LINE公式アカウントで個別返信をする方法【種類ごとの方法や成功事例も解説】

LINE公式アカウントでは、個別に返信ができる

LINE公式アカウントでは、メッセージの送信やVOOM投稿などの発信の手段があります。
これらはあくまでも、こちら側から友だちやVOOMをフォローしてくれている人への発信となります。

それとは別に、個別で友だちへメッセージを返信することも可能です。

今回は個別返信について見ていきましょう。

優先度別LINE公式アカウントで使える返信方法3つ

LINE公式アカウントにおける個別返信には、

の3種類が設定できます。

それぞれの個別返信について、優先度の高いものから説明していきます。

応答メッセージ

個別返信の中でも「自動応答」にあたる、応答メッセージとAI応答メッセージという2種類があり、そのうちでも優先度が高いのは応答メッセージです。

友だち追加しているユーザーから問い合わせ等のチャットが送られてくると、あらかじめ設定しているメッセージを自動で返信してくれる機能になります。

送られてきたチャットに対して一律で応答するものと、あるキーワードに対してはこのメッセージのというように事前に任意のキーワードに任意のメッセージを返信するように設定できるものとに分かれます。

友だちの数が多いアカウントは特にですが、よくある質問のようなものに対してこちらの応答メッセージを設定しておけばある程度は対応ができるのではないでしょうか。

応答メッセージの方法に関しては、『LINE公式アカウントの応答メッセージ機能の設定方法とは【できること、注意点、活用事例も紹介】』にて詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください

※該当記事(ID0105)が公開されたらURLの記載などお願いします※

AI応答メッセージ

次に優先度の高い、AI応答メッセージについてです。

こちらは、前述の応答メッセージとは違い、友だちから送られてきたメッセージに対してAIがその内容を判断して適した内容の返信を送ってくれるというものです。

ただし、簡単な内容であればAIの自動返信で事足りるので問題はないですが、メッセージの内容が複雑なものなどAIが判断できず回答できない場合もあります。

そういった場合には、手動による個別返信が必要になってきます。

個別返信

最後に、個別返信についてです。

こちらは、通常のLINEと同じようにメッセージを送ってきたユーザーと1：1でやり取りをする方法です。

上記2つの自動返信のような、便利ではあるもののある程度オートマティックで機械的な部分も感じる方法に比べて、こちらはメッセージをくれたユーザー1人1人と対話します。

その為、ユーザーそれぞれにきめ細かい対応ができるのは利点と言えるでしょう。

しかしながら、友だち数が多いアカウントになればなるほどメッセージ数の増加も予測でき、そこに割ける人員や時間を確保するのが難しくなってしまいます。

そういった点からも、個別返信は必要だと思われる場面での使用になるべく限定しておくのが良いかもしれません。

LINE公式アカウントで、個別で返信する方法

それでは、ここからはLINE公式アカウントで個別に返信する方法を見ていきます。

LINE公式アカウントの管理ページから設定を選択

まずはLINE公式アカウントの管理ページを開き、右上の「設定」を選択します。

応答設定を選択

設定の画面が開いたら、左側にある「応答設定」を選択。

応答モードをチャットを選択

応答機能の「チャット」をグレー→緑にしてオンにします。

すると、「チャット画面を開く」というリンクが表示されますので、そこからチャット画面に移動しましょう。

チャット画面に移動

チャットを管理する画面に移動すると上図のような表示になります。

こちらでは、アカウントに送信されたメッセージが確認できますので、その中から返信したいものを選択します。

返信をする

メッセージを選択し、あとは通常のLINEと同じように返信する文章を入力してメッセージを返信しましょう。

LINE公式アカウントの場合はメッセージを送信した人にタグを付けて管理するなどもできます。
また「要対応」や「対応済み」のアクションを追加することもできますので、お問い合わせなどのメッセージへの対応漏れがないように活用してください。

LINE公式アカウントで個別返信を使うときの注意点3つ

LINE公式アカウントで個別返信を使う際には、以下の3つの点には注意しましょう。

応答時間を設定して自動応答に任せる

LINE公式アカウントでは、個別返信の応答が自動と手動を選択できる話を先の項目でしました。

これらは設定によって併用することも可能で、普段は自動応答に任せておき、どうしても対応が難しい場合には手動で返信をするという運用の仕方も考えられます。

さらに、応答する時間を営業時間内などに限定する設定も可能です。

月曜～日曜、00:00～23:59までの中で応答に対応できる時間を任意で設定できます。
なので、営業時間内や定休日を外して対応するなどあらかじめ決めておくと良いでしょう。

設定をしておかないと、ユーザーからはいつでも対応してもらえると思われる可能性もあり、対応が遅いとクレームや信用にかかわることも考慮する必要があります。

返信は早めにするように心がける

前項の流れとも繋がりますが、問い合わせなどの返信にはできるだけ早く返信をするように心がけておきましょう。

LINEという性質上、ユーザー側は日常的に使用している人も多く24時間いつでも返信が来るような感覚になっている人も少なくはないでしょう。

そのことから、対応がなかなかしてもらえないとクレームなどに繋がってしまうおそれがあります。

応答時間の設定はできるのですが、時間内での対応はなるべく迅速に行える方が良いでしょう。

読者にメッセージを送ってもらわないと利用できない

LINE公式アカウントの個別返信機能は通常のLINEとは違い、やり取りの履歴がないユーザーにこちらから先にメッセージを送ることはできません。

あくまでも個別の「返信」機能となりますので、まずはユーザー側からメッセージを送ってもらい、それに対して返信するというのが基本となります。

一度やり取りをしたことのあるユーザーには普通のLINEと同じようなメッセージの送信は可能ですが、履歴が消えてしまうなどのトラブルがもしあれば、また先方からメッセージを送ってもらう必要があります。

LINE公式アカウントで個別返信を利用して成功した事例

LINE公式アカウントの個別返信を利用して成功した事例を少し見てみましょう。

美容室やレストランなどの予約

美容室やレストランではお客様から予約を受け付けることも多くあります。

そういった予約業務や問い合わせをLINEで受け付けるようにします。

忙しい時間帯などは電話で予約を受けたりすることが難しく、十分に対応できない場合もあると思います。

LINEを利用すると、空いた時間でチャットの確認ができるためその都度対応が可能です。
またユーザー側もメッセージを送るだけなので、気軽に問い合わせができたり、営業時間を気にする事も少なくなり利便性が高くなります。

サービスに対するお問い合わせ

サービスや商品に対する問い合わせというのは、企業や店舗にとっては切っても切れないものです。

できるだけきっちりと対応できることが企業や店舗にとっては理想ですが、電話だけでは対応できる範囲にも限界はあります。

LINEでのチャットが利用できれば、前述もしたようにお客様も営業時間を気にせずに問い合わせができる利便性がありますし、店舗側にとっても忙しい合間でも素早く対応できる利点があります。

まとめ

LINE公式アカウントの個別返信機能について説明してきました。

自動応答と手動応答それぞれの利点も理解しながら、お客様からの問い合わせや予約などに素早く対応できるようになれるのが良いですね。

よくあるお問い合わせには自動応答で対応することで業務の簡略化を図り、しっかりと対応したいものについては手動応答でお客様のニーズにこたえていくようにしましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。